ATENCION AL CLIENTE DE NEW BALANCE. CASO REAL

Hoy voy a tratar un caso real que me ha sucedido en primera persona con la marca New Balance porque creo que es una forma muy buena de ver cómo ante un problema con un producto podemos tener varias opciones de tratarlo, tanto desde el punto de vista del cliente como del que presta el servicio o vende el producto. ¿Te apetece saber qué me ha pasado?.

Vamos a ello.Ya sabéis que tengo obsesión por la atención al cliente porque creo que es uno de los aspectos más importantes de nuestros negocios y que desgraciadamente peor se tratan.

Si no recuerdas a qué me refiero, antes de seguir, lee este artículo

https://lagrutadelmonje.com/2017/01/25/los-5-errores-que-llevaran-tu-empresa-a-la-ruina/

Los hechos.

En junio de 2016 adquirí unas zapatillas deportivas de marca New Balance en una tienda de deportes de barrio del cual era cliente asiduo, es decir, no fui ni a Decathlon ni a Sprinter o similares simple y llanamente por hacer gasto en comercio local- no porque tenga nada en contra de esas megatiendas. Es más, también soy cliente.-

Reconozco que no recuerdo haber usado en mi vida zapatillas deportivas de la marca New Balance, pero como primaba la estética más que otra cosa, me lancé a por ellas.

En plenas vacaciones de verano, allá por julio-agosto, la zapatilla del pie derecho en su lateral derecho justo donde hace el pliegue al andar, comenzó a rajarse en sentido vertical. Lo que al principio eran 2 mm, en cuestión de 15 días se triplicó.

Pero la cosa no queda ahí.

En la misma zapatilla pero ahora en el lado izquierdo empezó otra raja justo a la altura del pliegue, en la unión con la suela. Esta vez en sentido horizontal.

Resumiendo. Con 2 meses de antigüedad, que no de uso- porque habitualmente uso zapatos-llevaba una zapatilla nueva con 2 rajas que si lo ven los del dúo Estopa le hacen una canción.

Lo curioso del caso es que la zapatilla del pie izquierdo estaba intacta, con lo cual no era muy normal.

Como ya empezaba a darme vergüenza llevarlas puestas (las rajas por esas fechas ya pasaban del centímetro) en septiembre opté por lo que optamos todos. Dar carpetazo y adquirir otras nuevas- esta vez en Sprinter- de marca Reebok (nuevamente primó la estética).

Mis primeras reacciones fueron las normales en estos casos. Poner a parir a la marca porque siendo la primera vez que compraba un producto New Balance de unos 50 y tantos euros en rebajas, la experiencia no pudo ser peor.

Pero un buen día de septiembre, mi mujer (para estas cosas las mujeres son más decididas que los hombres), me sugirió que por qué no iba a la tienda donde las compré y se lo contaba. Total, con el no ya iba por delante.

Primera opción: la tienda

Dicho y hecho. Busqué el ticket de compra y allá que me fui un sábado por la mañana.

Después de contarle lo sucedido al dueño, la respuesta fue que “eso sucede por tu forma de caminar. Yo poco puedo hacer. Déjame el ticket de compra, le hago unas fotos a la zapatilla con el móvil y  ya te diré, pero ya te digo que no van a hacer nada y se lavarán las manos”.

Yo en ese momento pensé dos cosas.

  1. ¿Mi forma de caminar? ¿a mis 40 y tantas primaveras van a venir los de New Balance a descubrir que no camino bien?¿y hasta ahora? ¿por qué nunca me ha sucedido nada similar con otras marcas?
  2. ¿por qué el de la tienda se lava las manos? Independientemente de que nos conocemos y soy cliente habitual, ¿tú no puedes tener una atención con tu cliente, que soy yo, y luego tú te peleas con tu proveedor de New Balance que tú eres su cliente?

La cosa quedó así.

El tiempo transcurrió y la susodicha tienda, a finales de octubre, cerró con lo cual me quedé -como reza el dicho- compuesta y sin novio. Sin respuesta, sin ticket de compra y sin saber si se reclamó algo o no.

Mi cabreo aumentó como es lógico.

Pero un buen día de primeros de enero yo me hice examen de conciencia y empecé a pensar

  • ¿haría algo este tipo de la tienda o no?
  • ya que no lo sé, ¿por qué me tengo que quedar con la duda de qué habría hecho la marca New Balance de saber los hechos?
  • ¿hasta qué punto es justo que yo haga mala publicidad de una marca si no sé cómo se comporta ante una queja de un cliente?

Segunda opción: la marca

Pues manos a la obra.

San Google: atención al cliente New Balance. Buscar

Mando un email el 9 de enero explicando mi caso a la dirección que encuentro en internet de atención al cliente.

Mi objetivo con el email es simplemente saber cómo actúa New Balance, cual es su política con un problema de un cliente y nada más. Las zapatillas las doy por perdidas y el dinero tirado e irrecuperable puesto que no puedo demostrar nada.

Al día siguiente tengo respuesta de New Balance Europa y me dicen que un representante del servicio al cliente responderá a mi solicitud en 48 horas.

En ese email yo no aporto más que mi testimonio y podría ser una trola como el titanic de grande. De momento la cosa no pinta mal.

El 13 de enero me dan la dirección de España donde reenvío el primer email, y desde esta dirección ellos mismos la derivan al departamento correspondiente.

Ese mismo día desde el dpto New Balance de mi zona geográfica me solicitan que por favor aporte fotos, ticket de compra y nombre de establecimiento.-No puedo aportar ninguna prueba de pago ya que el ticket no obra en mi poder sino en la tienda que cerró, ni movimiento bancario, ni de tarjeta, puesto que se pagó en efectivo -de las pocas veces que pago en efectivo, Ley de Murphy-.

¡¡Of course!! No problem. Mando unas cuantas fotos donde se aprecian las 2 zapatillas. Una con el problema descrito y la otra como salida de fabrica.

Me vuelven a contestar 5 días más tarde, 18 de enero,y me dicen que meta las zapatillas en una caja y que darán orden de recogida a Seur. Al día siguiente partieron hacia la dirección aportada por el proveedor. ¡Y con los gastos pagados!

Resolución del caso

El 23 de enero recibo un email escueto en el que me mandan una foto del modelo de temporada y me comentan que las mías están descatalogadas y que espera que el modelo nuevo sea de mi agrado.

Contesto que me parece bonito.

Menos de una semana después recibí en mi casa un paquete de New Balance con el modelo nuevo.

¡¡Totalmente gratis!!

Conclusiones

Esta pequeña historia que he vivido en primera persona creo que es un buen reflejo de muchas situaciones reales del día a día en muchos negocios. Mis conclusiones son las siguientes:

  • La forma de tratar la queja por parte del comercio donde yo las compré  no es ni la más adecuada ni la más profesional y es un espantaclientes.
  • Dicho comercio se atribuye soluciones que no son de su competencia porque da por hecho que New Balance se lavará las manos cuando no ha sido así.
  • El trato del problema por parte del comercio debería haber sido solucionarlo directamente conmigo, que yo soy su cliente, y luego él solucionarlo con New Balance que es su proveedor, o en su defecto, salir en mi defensa ante New Balance y ver qué hace ésta. En mi opinión eligió la peor de las soluciones que es echar balones fuera y tirar por tierra a su proveedor (del que vive porque vende sus productos).
  • La resolución por parte de New Balance conmigo fue de Manual de buenas maneras para con los clientes. En ningún momento cuestionaron mi versión y aún a sabiendas de que podía estar engañando y que yo no podía aportar prueba de compra como marca la Ley, no fue obstáculo para que ellos trataran la incidencia como tal.
  • Como cliente me siento satisfecho porque soy consciente de que legalmente no tenía derecho a ello, pero sin embargo, se me ha restituído el valor perdido.

Qué podemos aprender

Con este post yo también quiero restituir el posible daño que yo causara a la marca, de forma injusta visto lo visto, y aunque en mi entorno que es donde yo expresé mi malestar ya lo he hecho, creo que es justo y honesto que no sólo contemos las experiencias malas con las marcas sino que también hay que contar las experiencias positivas y dar un aplauso cuando las cosas se hacen bien.

Como ya he dicho al empezar para mí el trato y la atención al cliente son una de las asignaturas pendientes en nuestros negocios. Creo que nos quejamos muchas veces de lo mal que están las cosas, de que los consumidores no acuden al pequeño comercio en lugar de analizar qué tan bien o mal lo hacemos o por qué el cliente al final acaba por comprar en tiendas grandes y centros comerciales sin darnos cuenta de que una de las cosas que más valoran los clientes es precisamente cómo se resuelven sus problemas y quejas cuando los tienen, y ahí la diferencia es abismal.

La mayoría de comercios pequeños no lo hacen bien, le duela a quien le duela, pero es la triste realidad.

Olaf, un lector del blog, hace poco nos contó su propia experiencia en un comercio de zapatos.

Como clientes no debemos conformarnos con la primera respuesta. Yo soy partidario de acudir a la matriz. Nos llevaremos muchas sorpresas. Te lo puedo garantizar.

Es abismal la diferencia entre tener un problema en la tienda de la esquina donde lo normal suele ser ponerse a la defensiva, echarle la culpa al cliente y tirar balones fuera, con el trato recibido en Carrefour, El Corte Inglés, Eroski, Decathlon, Amazon, y un sin fin de marcas que pueblan nuestras calles, donde lo habitual suele ser lo contrario (habrá excepciones).

Hay comerciantes que siguen sin entender que cuesta 8 veces más captar un cliente nuevo que mantener uno que ya lo es.

Quizás con este artículo algunos empiecen a ver cual es la diferencia entre perdurar y echar el cierre:

LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y CÓMO TRATAR LAS QUEJAS, que ya hicimos un artículo sobre ello

https://lagrutadelmonje.com/2015/05/13/8-pasos-para-gestionar-reclamaciones-y-recuperar-la-confianza-del-cliente/

Os animo a contar vuestras experiencias en los comentarios.

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3 comentarios sobre “ATENCION AL CLIENTE DE NEW BALANCE. CASO REAL

Agrega el tuyo

  1. Hola, buenas tardes
    Por ser breve, solo puedo dar el juicio de valor de decir que la tienda de barrio ha cerrado por el motivo de lavarse las manos.
    La forma de atender antigua, ochentera de la tienda de barrio, de el cliente soporta todo, que no tiene otras formas de comprar, pese a que los tenderos no les guste, se ha acabado.
    El tendero de barrio se tiene que comportar como solucionador de necesidades, de vender experiencias. Y por supuesto con buen trato y no de ya me vienen a molestar.
    Saludos.

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  2. Después de leer este POST muy posiblemente mis próximas zapatillas deportivas serán New Balance y no las adquiriré en una tienda de barrio.

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