4 Tipos Diferentes De Clientes y Cómo Tratar Con Ellos

En la venta sabemos que no todas las personas somos “café con leche para todos”. Cada uno tenemos nuestra personalidad propia y a medida que van pasando los años se suele ir acrecentando -sobre todo lo negativo- dicho sea de paso. Si naciste cabezón, con los años te nombran Maño del año en Zaragoza.

A la hora de tratar clientes, cada uno es de una forma de pensar y actuar única y, aunque esto significaría tener una personalidad-un cliente, los seres humanos no somos muy originales y con pequeños matices diferenciadores al final todos entramos en un grupo de no más de cinco- diez  tipos de personalidad.

Voy a desgranar qué tipos de clientes nos encontramos en el día a día y, lo más importante, cómo tratar a cada uno de ellos porque, seamos sinceros, un cliente al fin y al cabo se comporta como es como persona. El que es educado y afable lo es en todos los órdenes de su vida, el que es un engreído lo es comprando y estando con los amigos, luego compórtate y trata con ellos como personas que son, con pequeños matices respecto si está tratando negocios con ellos.

Vamos a  ver las principales personalidades

El apático

El cliente apático  es aquel que no le das gusto con nada. Da igual el servicio que le prestes que siempre le parecerá mal. Da igual el precio que le cobres que siempre le parecerá caro. Si tienes un detalle con él, no lo valora. Si le regalas algo le parece una mierda.

Este tipo de clientes lo mejor es darle carpetazo y no perder mucho tiempo con ellos porque por último ni te van a recomendar ni se van a convertir en embajadores tuyo, que es lo que interesa realmente en una relación con un cliente. Que hablen bien de tí y te recomienden. Así que mi recomendación es pasar de ellos porque gastas energía necesaria, no vas a obtener nada positivo a cambio y con el tiempo sales ganando.

El indeciso

 

apatico

Este tipo de cliente es como una veleta. Cada cuarto de hora cambia de opinión porque son inseguros por naturaleza. Te pueden volver loco en cuarto de hora porque no hace más que marear la perdiz. Pueden ser perfectamente el “presidente de la asociación de indecisos”.

Es el típico de

-Buenas quería un billete para Alicante.

.¿también de vuelta?

-Bueno, dámelo si eso sólo de vuelta que me estoy pensando si ir o no aún.

Tratar con ellos requiere generar mucha confianza y lo que siempre va a ayudarles es proporcionarles pruebas o testimonios reales, y datos o características que puedan resolver sus dudas. Necesitan tener la seguridad de que eso que van a adquirir es como ellos desean que sea.

Aunque a priori son difíciles de tratar porque hoy haces el cierre de la venta y mañana aparece con 4 dudas que le han vuelto a surgir, a mí no me disgustan en el sentido de que si vuelven a tí con dudas es porque están cogiendo confianza. Mi recomendación es

  • ser paciente
  • dedicarles el tiempo necesario
  • no atosigarles.

Curiosamente verás que en el momento en que te relajes con ellos y sientan que la decisión de compra la toman ellos por su convencimiento y no porque estás detrás, hará el cierre.

Si por el contrario le atosigas y le agobias eso le producirá un sentimiento de rechazo y preferirá ir a otro sitio antes que al tuyo para que no le agobies.

El actualizado

El cliente actualizado (sabelotodo) está puesto al día y este tipo de cliente lo vas a encontrar en todos los ámbitos profesionales. Da igual que vendas coches, teléfonos móviles, videojuegos, productos fitosanitarios, ordenadores…, pon lo que quieras, siempre te vas a encontrar con personas que están a la última.

Para tratar con ellos tienes que saber de los productos que vendes tanto como ellos porque generalmente saben exactamente lo que quieren, y lo que buscan lo suelen tener casi decidido de antemano, por lo tanto la venta por regla general no reviste dificultad.

PREGUNTA

Entonces si es un cliente que viene prácticamente convencido ¿por qué no limitarnos a darle lo que quiere sin más?

RESPUESTA

el que tú seas un buen conocedor del producto va a hacer que puedas establecer un vínculo emocional con él porque “os entendéis en el tema de conversación” y como ya he comentado en alguna ocasión “las personas compran a personas” y si tú estableces ese vínculo emocional con un cliente actualizado, cuando tenga que volver a adquirir un producto o servicio, pensará en tí, porque la sensación que tendrá es que ” sois colegas y empatizáis”.

El fiel

Este es el que nos mola a todos. El embajador, el que habla bien de tí, el que te recomienda.

Tratar con tus embajadores debería ser un camino fácil pero también hemos de ser cuidadosos.

El marketing trata de percepciones.

¿a que te ha sucedido en alguna ocasión lo siguiente?

Hablas con un conocido de un tema, por ejemplo del seguro de coche. Tú eres un cliente fiel de una gestoría de seguros (Seguros Tión, por ejemplo ) y a tu amigo le estas recomendando que acuda a seguros Tión y que pregunte por Paco que es tu asesor, un tío majísimo y que a tí te atiende de lujo y que os lleváis de cine. Es más te ofreces para acompañarle a tu amigo.

Una vez llegas a la gestoría, preguntas por Paco y al recibirte, tú eres de lo más locuaz y efusivo en tu encuentro con Paco.

Paco, sin embargo, te está mirando con cara de póker y en la frente lleva un letrero que va pasando con la frase “quién cojones es este tío que me quiere sonar y no sé de qué”.

Tú también te has dado cuenta del asunto y no sabes si buscar chica o ponerte a servir.

-A ver si va a resultar que a Paco le tengo que cambiar el nombre por Andrés y así ya le queda bien el lema de “por el interés me quiere Andrés”.-

Delante de tu amigo estas quedando como un auténtico pringado. Te creías V.I.P y resulta que estas empezando a sospechar por qué cuando imitas a Chiquito de la Calzada en el concurso de las fiestas de tu pueblo quedas el último y sin embargo cuando lo hacías delante de Paco, este se desmontaba de la risa.

-¿Será porque te quería encasquetar el seguro de hogar, el del coche y el de vida del perro?-

Esto que cuento en sorna es real como la vida misma.

Hay muchos clientes que se sienten especiales y que son embajadores de nuestras empresas, pero necesitan tener un trato como tal cuando vienen. Y como no se lo des, ¡la has cagado¡

y ¿qué necesitas hacer para mantener esa sensación?

En mi opinión es importante

  • Recordar el nombre. A todos nos entusiasma que nos llamen por nuestro nombre. Eso de que entres en un sitio y te digan, ¡¡buenos días Aitor, ¿qué tal?¡¡. No me niegues que no te gusta. Esas palabras son mágicas. Según las oyes te hierve el monedero por gastar. Y si vas acompañado de alguien, sacas hasta pecho, y en tu mirada le estarás diciendo ¿te das cuenta? aquí soy V.I.P
  • Recuérdale también experiencias de compra contigo. “¿qué tal la raqueta de pádel que llevaste la última vez, a que tiene buen golpe?” Ahí lo quedas extasiado, y como sabes que le hierve el monedero déjale caer un “me llegaron unas pelotas nuevas que tienes que probar”. Me juego el tipo a que se va con un par de botes de pelotas.
  • Pregúntale por algo importante para él sobre cualquier cosa que te contara en una experiencia anterior. ¿” ya empezó las clases de tenis tu nieto?”

Esta es la forma que creo yo que tiene gancho y que ayuda a forjar relaciones estables con tus clientes y tal como anda el asunto hoy en día creo que es una forma muy válida de dar un valor diferenciador. Sabes que insisto mucho en este aspecto, en dar valor a tus clientes. Recordarles las cosas que les importan y las experiencias que han tenido contigo es un método infalible para crear lazos.

Dirás que no es fácil, y yo en ningún momento digo que lo sea. Requiere práctica y buena voluntad porque si no al final volvemos a lo dicho muchas veces. Si vendemos productos iguales, de formas iguales, en tiendas que son iguales y tratamos al cliente de forma igual, sólo dejamos una cosa que va a diferenciarnos de la competencia.

El precio.

Y ahí llevamos las de perder

-a no ser que te llames señor Amazon o te apellides Aliexpress- ;))

CONCLUSIÓN

Hay más tipos de personalidades que iré comentando en otros post y además hay personalidades que pueden presentar una mezcla de más de uno. Puedes tener clientes fieles pero que a la vez son exigentes, o un cliente actualizado y cagaprisas al mismo tiempo.

Para mí lo importante, independientemente del tipo de personalidad de cada cliente,  es esa primera venta que puedas hacer para que luego sea repetitiva, y si tú dejas huella, ese cliente volverá y pasará a ser un cliente fiel. Indeciso pero fiel, actualizado pero fiel.

¿Quieres un método para tratar clientes cabreados y recuperar su confianza?)

Si se te ocurre alguno más pregunta o exponlo en comentarios

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