GESTIÓN

¿El Cliente Siempre Tiene La Razón?

Tratar con los clientes no siempre es fácil. Eso es algo que todos tenemos bastante claro.

razón
imagen tiempodeliderazgo.net

Siempre hemos escuchado desde niños el dicho ese de que “el cliente siempre tiene la razón” y yo, francamente, no estoy de acuerdo.

Y no es que se me haya ido la pinza. Es que estoy convencido de que hay clientes a los que:

  1. Hay que darles la razón porque la tienen,
  2. Hay que darles la razón porque nos conviene.
  3. No hay que darles la razón porque dársela pone en riesgo tu negocio, tu reputación, tu prestigio y hasta puede ser perjudicial para el propio cliente.

Visto las tres principales situaciones vamos a desgranarlas un poco.

1.- El cliente tiene la razón

Partiendo de la base de que el principal motivo de la venta es la de ayudar– aconsejar al cliente, estarás de acuerdo conmigo en que hay clientes con los que es fácil tratar con ellos porque se dejan asesorar, conocen el producto tanto o mejor que tú, y aunque en determinadas circunstancias podamos discrepar con su elección, sabemos que no nos va a acarrear ningún conflicto su decisión porque ésta, aunque no sea la más acertada para él, tampoco es que le perjudique ni a él ni a nosotros, por lo tanto, al cliente se le puede dar la razón.

Situaciones similares son las que nos encontramos cuando tenemos clientes que se dejan asesorar, porque confían en nosotros,; clientes que saben lo que quieren pero no lo que necesitan e, igualmente, se dejan aconsejar. Todas estas situaciones, como he dicho, aunque el cliente al final no elija la opción más aconsejable según nuestro criterio, no nos van a perjudicar porque el cliente confía en nosotros, no nos va a reprochar su elección y su error tampoco tiene consecuencias mayores.

 

2. El cliente tiene la razón porque nos conviene dársela

A mí me gusta mucho ver cómo funcionan las empresas grandes que es a las que hay que imitar. Piensa cuantas veces has ido a devolver un artículo a Carrefour, por poner un ejemplo de comercio físico, o en Amazon, por poner un ejemplo online.

¿cuántas pegas te ponen? generalmente ninguna. No se cuestionan el motivo de la devolución o si les quieres meter un gol. Simplemente aplican la máxima de que el cliente tiene la razón porque discutir con él para convencerle de lo contrario, o hacerle ver que está equivocado o intentando engañarte sólo les trae problemas y mala reputación y es lo que evitan a toda costa. Para mí es una buena política, a sabiendas de que más de un cliente les estará engañando, pero eso les da igual.

Estas empresas tienen claro que habrá un porcentaje de devoluciones que si las escudriñaran no serían objeto de devolución pero, aplican la teoría de “dar la razón” porque forma parte de su calidad de servicio y eso hace que el cliente se sienta seguro y respaldado a la hora de tomar una decisión de compra.

Sin embargo en el comercio minorista o de barrio, la política suele ser todo lo contrario. Ante una queja o devolución busca mil y una maneras de llevarse la razón y escudriña la letra pequeña con tal de no devolver dinero. Para mí es una política errónea.

He explicado en algún artículo cómo una de las mayores barreras que tenemos al hacer una compra es el temor a equivocarnos. Si a ese temor le sumamos las trabas que nos va a poner el comercio a la hora de enmendar ese error nuestro, puede hacer que la compra se decante por realizarse en un comercio grande porque nos vamos a sentir más seguros y respaldados si surgieran dudas o problemas. Esta actitud por parte del comercio hará que la compra sea de carácter repetitivo y ahí es dónde recuperará parte de esa posible pérdida de una compra anterior.

Por ejemplo, en España no es obligatorio por Ley la devolución en metálico de una compra (salvo si es online), con lo cual muchos comercios minoristas, agarrándose a esta Ley, hacen una devolución con un vale canjeable, de tal forma que lo único que hacen es un cambio de mercancía sin perder así la venta inicial. Insisto que a mí me parece un error porque el cliente lo que quiere es dinero y si la política de tu comercio es la del vale canjeable ten en cuenta que a un cliente se lo harás una vez. La segunda ya no, porque no volverá y buscará comercios donde se sienta seguro y respaldado por su política de devoluciones.

3.El cliente no tiene razón y dársela nos perjudica

La tercera y última de las opciones es la que no siempre tenemos tan claro, y es fácil de entender.

Si el dar la razón a un cliente entraña que puede volverse en tu contra, está claro que ahí hay que ser inflexible.

A diferencia de las otras dos opciones, en esta tercera hay un matiz importante: la mala elección por parte del cliente te puede traer problemas a tí, a él o a los dos.

Situación típica es la del cliente que, lejos de dejarse asesorar lo que necesita o cubre mejor sus necesidades, impone su criterio y ahí es donde tienes que saber diferenciar si le tienes que dar la razón como a los tontos porque a tu negocio no le va a repercutir en nada o tienes que invitarle a que se vaya a la competencia porque sabes positivamente que tarde o temprano volverá con un problema que te va querer cargar a tí “porque tú se lo vendiste o le hiciste tal servicio”.

Esto es muy típico de profesiones liberales (abogados, médicos, veterinarios…), servicios (albañilería, fontanería, tiendas de muebles, montajes…) El cliente te plantea un problema y tú le ofreces la solución. Lejos de aceptarla, él impone su criterio porque piensa que “el cliente siempre tiene razón”. Si tú aceptas porque eres de los que piensa realmente eso, o por no dejar escapar una venta, sabes que tarde o temprano volverá a pedirte explicaciones por las consecuencias de su error de elección.

En mi trabajo suele suceder. Un paciente tiene un problema. Le das la solución pero él no está de acuerdo o no puede permitírselo y por más que se lo expliques no atiende a razones y quiere otro tipo de tratamiento. Nosotros sabemos de sobra si esa alternativa funcionará o no. Si nos dejamos llevar por su criterio, cuando ese tratamiento falle, él no va a asumir ni va a querer recordar que fue él el que te contradijo sino que vendrá pidiendo explicaciones y exigiendo una solución. Gratis, of course.

Es en este tipo de situaciones cuando es preferible no atenderle y mandárselo a la competencia porque aunque a priori parezca que hemos dejado escapar un cliente, lo que hemos ganado es mantener nuestra reputación y evitarnos un quebradero de cabeza.

Hay que tener presente que no todo el mundo es válido como cliente para nuestros negocios y espero que hayas sacado la conclusión de que hay veces que “dar la razón al cliente es la mejor forma de dar un mal servicio a dicho cliente”.

 

 

 

 

 

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