GENERAL

3 Claves Para Dar El Mejor Poducto O Servicio A Mis Clientes

Querer dar el mejor servicio, o el mejor producto, al mejor precio, es algo que nos obsesiona (o debería) a todos los que tenemos negocios.

Cuando elegimos nuestra política de precios o nuestro márketing de servicios, consciente o inconscientemente estamos eligiendo el tipo de servicio que vamos a dar.

Hoy me voy a centrar más en las empresas de servicios porque el tema de hoy va íntimamente ligado a ellas

Las empresas que venden productos, sobre todo si son tangibles, no es que tengan gran cantidad de variables o características que puedan manejar para convencer al cliente. Todo lo que tienen que hacer, básicamente, es ofrecer valor añadido a esos productos porque con el precio, por ejemplo, tienen poco margen de actuación, ya que hoy en día, con las nuevas tecnologías, es muy fácil y accesible comparar precios a igualdad de productos.

Pero en las empresas de servicios o de productos manufacturados, (por ejemplo mis negocios), hay 3 características variables que van a definir cómo es ese servicio y que van a condicionarlo.

Estos son:

Calidad

Entendiendo la calidad como lo bueno o malo que va a ser ese producto o servicio. La calidad es un concepto que en sí mismo no es una característica vendible porque ¿conoces alguna empresa que no ofrezca calidad? yo no. Si tenemos en cuenta eso, la calidad en sí misma , insisto, no es algo que podamos exponer como una ventaja competitiva ya que algo que todo el mundo ofrece, deja de ser de por sí algo que se valore.

Otra cosa muy distinta es que el consumidor no lo aprecie o valore, una vez recibido el producto o servicio.

Resumiendo: no malgastes esfuerzos en decir a tus clientes que tu producto o servicio da calidad porque no hay ninguna empresa que no ofrezca eso. Más bien, preocúpate porque sea realmente lo que das. Eso el cliente sí que lo va a medir y valorar.

Un ejemplo. Que una compañía de teléfono te ofrezca como calidad de su servicio la buena cobertura, en sí mismo no supone una ventaja competitiva.

  1. porque todas las compañías te dirán que ofrecen buena cobertura (sería de tontos decir lo contrario) y
  2. porque cualquier cliente que contrate un servicio de telefonía, en ese servicio contratado va implícito que va a recibir buena cobertura, o sea, paga por eso entre otras cosas.

Será el tiempo, el que determinará para el cliente si esa expectativa generada es real o no y ahí es cuando realmente el cliente dará valor a la calidad de la cobertura.

Tiempo de ejecución

El tiempo de ejecución hace relación a la tardanza en recibir o realizar el servicio o producto contratado. Serás rápido o más lento. Todo se resume a si eres cumplidor con el tiempo de ejecución pactado. En este punto no hay mucho que aclarar.

Precio

Este es el tercer componente de la ecuación. Se debe tener un precio acorde al servicio prestado. Aquí es donde hay que matizar. El cliente juzga ese servicio y en relación a cómo lo haya percibido le dará un valor. Ya lo he dicho más veces.

  • Precio es igual a lo que se paga.
  • Valor es lo que se recibe a cambio.

Y esto hay que entenderlo bien porque así aprenderemos lo que significa caro o barato. Un servicio o producto puede tener un precio ajustado y resultar caro o barato dependiendo de la experiencia que haya tenido el cliente.

Una vez que ya hemos visto y nos ha quedado claro los 3 puntos sobre los que tenemos que trabajar, te voy a contar un secreto para que no te vuelvas loco en buscar la forma de ser el que más calidad da, en el menor tiempo posible y al precio más barato.

El secreto es que la historia ha demostrado por activa y por pasiva que en la prestación de servicios o productos manufacturados, de esas tres características, por mucho que te esfuerces sólo puedes ofrecer dos.

Traducido:

  • Si es rápido y bueno, no es barato

  • Si es rápido y barato, no es bueno

  • Si es bueno y barato, no es rápido

Así que no te vuelvas loco pensando en cómo revolucionar el mundo de los negocios, y empieza a observar:

  1. Qué  tipo de servicio dices que ofreces a tus clientes.
  2. Qué tipo de servicio dicen tus clientes que ofreces.

Estarás conmigo en que no siempre coincide, ¿verdad?

y piensa que tan importante es saber transmitir y crear buenas expectativas para tus clientes, como que una vez recibido el servicio sea acorde a lo que ellos esperaban de él, porque no hay cosa peor que prometer un producto o servicio

  • Rápido, bueno y barato y no cumplir una de ellas como ya hemos visto porque eso no te lo van a perdonar ya que el cliente siempre va a percibir un incumplimiento por tu parte y será recibido como un mal servicio.

Aquí, como siempre digo, hay que tener empatía y pensar como clientes. Cuando adquirimos un servicio que nos prometen que va a ser barato, bueno y rápido (una obra por ejemplo), cuando ésta ha finalizado y una característica ha sido incumplida, solemos ser implacables y es lo que vamos a destacar si tenemos que dar referencias: ” son baratos y rápidos, pero unos chapuceros. Nos son finos trabajando…””Trabajan muy bien y rápido, aunque cobran bien” etc…

Lo importante no es si eres caro, barato, lento, rápido, mejor o peor, sino que lo que tú ofreces sea realmente lo que va a recibir el cliente (según las expectativas creadas) y por lo que paga.

A mí personalmente me gusta dar un servicio en el que la característica que ofrezco no haga relación al precio barato porque soy de los que opinan que

la calidad perdura y el precio se olvida

 

 

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