GESTIÓN

8 PASOS PARA GESTIONAR RECLAMACIONES Y RECUPERAR LA CONFIANZA DEL CLIENTE

(Este post lo he publicado primeramente en ClubPyme.info por deferencia de Gonzalo Trevijano ya que me lo ha ofrecido y para mí ha sido un placer.)

Bienvenido al escabroso mundo de la gestión de reclamaciones.RECLAMACION Este es uno de los apartados de la gestión de empresa que menos me gusta tratar en persona, por razones obvias, que tiene mucha más importancia de la que se le da y que más clientes puede hacer que recuperes, si lo gestionas bien, o que pierdas para siempre, si lo gestionas mal.

Así que, tómate este artículo como un regalo que te hago porque la última parte no creo que te lo vaya a contar nadie.

¿Por qué es tan importante saber cómo gestionar bien las reclamaciones?
porque se sabe a ciencia cierta que de los clientes insatisfechos sólo el 10-20% de ellos se atreve a expresar su malestar. Repito la frase y la completo para que la recuerdes bien.

EL PORCENTAJE DE LOS CLIENTES INSATISFECHOS QUE NO TE EXPRESAN SU MALESTAR OSCILA ENTRE EL 80-90%

Eso quiere decir que sólo 1 ó 2 de cada 10 clientes insatisfechos se pronuncia. El resto, simplemente, no dice nada y no vuelve. ¡¡¡Pa echarse a temblar¡¡¡

Observa que en la frase he puesto en negrita “TE” y aquí viene la primera apreciación.

Que no te lo digan no quiere decir que no lo digan. ¿entendemos la diferencia? Cuando recibimos un mal servicio, aunque sea subjetivamente, no nos quejamos al que lo da, pero lo pregonamos a los 4 vientos en nuestro entorno. Hacemos uso del boca-boca de forma negativa, y sabemos de sobra que lo malo se cuenta.

¿en la misma proporción que lo bueno? Ni de lejos. Es inversamente proporcional, quiero decir, ante un mal servicio, 9 de cada 10 lo cuenta en su entorno mientras que ante un buen servicio, sólo 2 de cada 10 lo comenta motu propio. He ahí la gran diferencia.

y ¿por qué?

Cuando recibimos un buen servicio, no siempre lo divulgamos porque entendemos que hemos pagado por recibirlo, o sea, damos por supuesto que si yo voy a comer a un restaurante de prestigio a 200 euros el menú y me atienden de película, no me siento en la obligación de divulgarlo a los 4 vientos porque para eso me han metido una cornada que me han quedado doblado o si voy a cortarme el pelo a una peluquería no salgo haciéndole publicidad con una pancarta por la calle porque no me han dejado escaleras.

Pago un servicio de lujo, luego, recibo un servicio acorde.

Pero ¿y si pago 200 euros por el menú y no como acorde a ese precio? Me falta tiempo para contarlo. Y si el peluquero me deja escaleras en el flequillo y calvas en la nuca? pues le digo hasta a los calvos dónde no tienen que ir.

¿cuantas veces le dices a tus allegados el buen servicio que te presta tu compañía de teléfono? Yo nunca, porque para eso pago.

Pero, y cuando no tienes buena cobertura o te facturan mal? A ponerles a caldo.

El asunto ahora es ver

qué hacemos, cómo actuamos ante una queja, incidencia, reclamación.

Mi consejo es que tengas un protocolo preparado porque es la forma de unificar criterios de actuación y de que todo el personal actúe de la misma manera.

Hago un inciso. Hasta ahora habrás observado que en ningún momento he comentado si el cliente tiene o no razón. No es lo importante, créeme. (Yo soy de los que opina que el cliente no siempre tiene la razón, ni hay que dársela como a los tontos. Pero esto hay que saber tratarlo y gestionarlo.)

En una buena gestión de reclamaciones se persiguen varias cosas

  1. Cortar lo antes posible la propagación negativa. El daño que provoca la mala prensa tiene un coste muy elevado para nuestros negocios por eso es crucial cortarlo de raíz cuanto antes.
  2. Detectar los problemas internos que las causan. Salvo que seas propietario de una administración de loterías, que es el único negocio que conozco que tiene el mayor número de clientes insatisfechos y que  menos quejas provoca, tu negocio al igual que el mío, tiene clientes insatisfechos. Si no recibes quejas, ¡¡¡preocúpate¡¡¡ debes indagar y fomentar conocerlas con encuestas de satisfacción, preguntas directas a los clientes etc…Recuerda que sólo lo manifiesta 1 de cada 10.
  3. Recuperar la confianza del cliente y a ser posible, aumentarla. Esto lo explicaré al final porque es donde está la clave de este artículo.

LOS 8 PASOS PARA GESTIONAR RECLAMACIONES


Hagamos un protocolo de actuación ante una queja, pues no es nada fácil actuar con temple.

  1. Escucha y no interrumpas. Deja hablar, que se desahogue. Cuando termine estará más tranquilo y el enfado irá disminuyendo.
  2. Muestra comprensión. Así le demuestras que le estás escuchando, que te estás tomando en serio su protesta (empatía). Hazle un resumen con los puntos principales para suavizar el ambiente.
  3. Dale las gracias. Sí, has leído bien. Agradécele que te haya contado su malestar porque eso te permitirá mejorar en tu negocio. Y esto es real porque no puedes saber qué haces mal si tus clientes no te lo cuentan, por eso, una queja es un motivo de alegría. ¿qué prefieres, clientes insatisfechos que no te lo dicen y vivir en la ignorancia o clientes insatisfechos que te lo cuentan y te dan la oportunidad de corregir esos aspectos que fallan en tu empresa? No seamos necios.
  4. Pídele disculpas. Siempre hay que pedir disculpas y esto no quiere decir que le estés dando la razón. Lo que le estás diciendo es que sientes las molestias que le está causando.
  5. Recuérdale sutilmente las experiencias buenas con tu empresa para reestablecer un ambiente positivo y hacerle ver que también ha tenido buenas experiencias.
  6. No discutas. No sirve de nada. Si lo que pretendes dejar claro es que tu tienes la razón, igual la tienes y ganas la batalla, pero habrás perdido un cliente y hemos dejado claro que lo primero que queremos evitar es la publicidad negativa.
  7. Actúa con inmediatez. Debes transmitir que te has tomado en serio su queja y que vas a tomar las medidas oportunas para enmendarlo en un plazo de tiempo mínimo.
  8. Recuperar la confianza del cliente y aumentarla.

(Lo bueno siempre para el final, como los postres.)

El punto 8 es el más difícil de llevar a cabo y en el que la mayoría de las empresas no rematan bien la faena. Estamos hablando de recuperar la confianza y aumentarla. Esto es di-fi-ci-lí-si-mo cuando un cliente está mosqueado y cabreado, pero no es imposible.

La mayoría pensamos que con tener en cuenta los 7 puntos anteriores ya es suficiente y has de saber que no. Esos puntos restablecen la confianza en parte y estamos tratando de reestablecerla y a ser posible aumentarla.

¿y cómo se hace eso?

Imagina que reservas una habitación con vistas al mar en un hotel. Quizás ya hemos estado en anteriores ocasiones en dicho hotel o nos hablaron muy bien de él. Partimos de un nivel de confianza digamos 10.

Llegamos a dicho hotel y nos reciben, con mucha amabilidad, nos registramos, nos dan la llave, abrimos la puerta de la habitación. Está limpio, huele a limpio. Las fotos que vimos por internet se corresponden con la realidad. El baño, impoluto, toallas limpias, neceser, albornoz bordado, zapatillas nuevas. ¡¡¡Qué bien¡¡¡ Hasta aquí todo ok.

¿ha aumentado nuestra puntuación? No.

¿por qué? porque es lo que hemos contratado.

Vuelvo al punto anterior. Como dueños del Hotel creemos que esto aumentará el nivel de satisfacción de nuestros clientes cuando la realidad es que el cliente es lo que espera encontrarse. Es  lo que ha contratado y por lo que va a pagar.

¿aprecias la diferencia entre lo que piensa el dueño del hotel y lo que piensa el cliente? Hasta ahora la confianza del cliente sigue intacta. Vino con 10 y sigue en 10.

Abrimos la cortina de la terraza y ¡¡horror¡¡ vistas al jardín de la parte trasera. ¿te acuerdas cuando Will Smith en El Príncipe de Bel Air le tocaba las narices a tío Phil, cómo se le ponía a éste la vena del cuello? Pues al abrir la cortina, en tu vena podrían hacer un número los del circo del sol de lo hinchada que está.

La credibilidad del cliente acaba de bajar a 5. Comienza el problema. Cualquier cosa que hagamos que no pase por darles una habitación con vistas al mar será una malísima gestión y habremos provocado un boca-boca negativo.

Bajamos a recepción. Gladiator es Heidi en comparación a tí. Ahí se acaban los buenos modales. El recepcionista no sabe si por el fondo del pasillo eso que se acerca es el cliente que acaban de darle la llave de la habitación o el Increible Hulk

En recepción saltan las alarmas y deben empezar a aplicar el protocolo de gestión de quejas.

A. Resulta que el recepcionista entra en discusión con el cliente y le cuenta mil milongas. Se está rifando una hostia y él tiene todos los boletos de momento. ¡Mala gestión.¡

B. Resulta que el recepcionista ha leído este artículo y se acuerda de un protocolo y lo cumple a rajatabla.

15 minutos más tarde ya tenemos nuestra habitación con vistas al mar.

El recepcionista piensa que la confianza del cliente se ha reestablecido al punto inicial y está otra vez en 10.

¡¡¡¡¡STOOOPPP¡¡¡¡¡ Este es el gran error de la mayoría de los negocios.

(No he encontrado ningún artículo en la red que te cuente lo que te voy a contar yo ahora. Todos se quedan, como mucho en el punto 7, así que toma nota y grábatelo a fuego)

Creen que por cumplir con lo que contrató el cliente desde un principio (una habitación con vistas al mar) ya está enmendado el error. NO ES ASÍ. Lo único que has hecho es darle al cliente lo que ha contratado, ni más ni menos, pero con problemas de por medio. ¿entonces qué tengo que hacer para recuperar el valor perdido? Mira qué frase más bonita

RECUPERAR EL VALOR PERDIDO.

Pues lo que has de hacer, querido amigo, es eso que no nos gusta y que ya me lo has leído en otras ocasiones.

Rascarte el bolsillo.

Estábamos en que con nuestra habitación con vistas al mar nuestra confianza ha pasado del 5 al 7.

La dirección del Hotel nos comunica que “por las molestias ocasionadas” tenemos una cena pagada en su restaurante, o el desayuno incluído si no lo teníamos, o un pase gratuito para darnos un masaje, o…

Eso es restablecer el valor perdido. Darle más de lo que ha contratado. Gra-tu-i-ta-men-te.

Ahora sí que mi confianza vuelve al 10 o incluso a más y casi con total seguridad lo contarás cuando vuelvas.

Hemos pasado de convertir un boca-boca negativo con el coste que eso tiene a un boca-boca positivo con el ahorro que eso conlleva.

Este pequeño-gran truco puedo asegurarte que es tremendamente efectivo y que, aunque pueda parecer que es “perder dinero” es una de las mejores inversiones, y publicidad más barata, que puedes hacer.

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8 comentarios en “8 PASOS PARA GESTIONAR RECLAMACIONES Y RECUPERAR LA CONFIANZA DEL CLIENTE”

  1. Hola Aitor, sí gcs, ya vi que estas en la red de Linkdln.
    yo soy de México. estoy estudiando Mercadotecnia y tu articulo me va a servir para una exposición en esta semana, así que te agradezco. estamos a la orden,

    saludos. desde chiapas mexico.

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  2. yo no gestionaria ni por asomo esto al minimo que alguien se me cabrea ya lo doy por toxico y por imposible tengo 20 esperando como para que tenga que estar escuchando los chillidos y sus porquerias por dios

    Anda venga hombre se lo que es eso porque ya han venido en la tienda varios asi y es la misma cantinela de siempre peor aun cuando te dicen que es que son policias y que te pueden empapelar y ya es que es para alucinar como esta el patio en estos casos

    Que te reclaman por algo que tu lo vendes y desconoces que fuera a salir defectuoso cuando has vendido millones y nadie te dice nada pues es lo que hay no somos lourdes hacemos lo que podemos arreglando formateando y atentiendo en lo posible en todo caso llamamos a la casa por ejemplo en este caso a bq y le decimos que esto lo que ha pasado

    De resto es notificar al cliente de lo que hay y punto mas no podemos hacer

    pero si ya de plano te pones en plan empecinado no esperes que te atienda debidamente
    ni confianza ni leches los clientes toxicos te quitan el 80% de tu tiempo

    Puede que nadie te asegure a ciencia cierta si los clientes todos son amargados pero ante todo se tendra que lidiar con ellos siempre y cuando se llege a algo y si lo que mas oigo son pataletas de niño pues es mejor decir que abandone su establecimiento por mucho que diga quien dice ser sea policia el rey de españa o el papa de montecristo

    Tu tienda tus reglas tus precios y tus servicios lo demas son reglas implicitas a las cuales si claro quieres darle la razón al cliente pero a veces no es asi quieren tomarse esas palabras con una impunidad sin procedentes

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    1. Hola. Lo primero, gracias por comentar y contar tu experiencia.
      Vamos por partes. Tienes razón en lo que cuentas pero el artículo hace referencia sobretodo a varios aspectos del trato al cliente como son atender las quejas y recuperar la confianza.
      No se trata en un principio de ver si tiene razón porque habrá veces que la tenga y otras no. También nosotros nos equivocamos y cometemos errores con nuestros clientes y también nosotros somos clientes de otras empresas y han cometido errores con nosotros.
      Se trata de tener empatía. Si cada vez que tienes una queja nos cerramos en banda porque “me la quieren meter doblada”, va a haber muchas ocasiones que serán ciertas y te equivocarás con la resolución y cómo las manejes.
      No se trata de quedarnos sólo con que nos amenacen o nos quieren engañar porque en todos los negocios sucede eso, no sólo en el tuyo.
      Al final, como bien dices es cada uno quien decide cómo afrontar y dirigir su empresa y quien pone las reglas, pero yo prefiero dar el beneficio de la duda y hay muchas veces que, a sabiendas de que te están engañando, te haces el tonto y le atiendes en sus pretensiones.
      Eres tú como bien dices el que tiene que decidir si te compensa o no, si quieres evitar publicidad negativa o te da igual.
      ¿Crees que Carrefour o Lidl… no sabe que hay un % de devoluciones que hacen los clientes que son fraudulentas?¿Crees que El Corte Inglés no sabe que hay muchos trajes y vestidos que se devuelven que han sido usados 1 día en una boda? ¿Crees que en mi negocio yo no sé si un paciente me quiere engañar o no? Claro que lo sabes, pero cada uno acepta la política de devoluciones que cree que le va a causar menor daño.
      Y es verdad que no se trata de dar la razón al cliente porque sí, porque hay veces que el cliente no tiene la razón y dársela es perjudicial
      Te recomiendo este artículo donde traté este aspecto
      https://lagrutadelmonje.com/2016/01/12/el-cliente-no-siempre-tiene-la-razon/
      Ya que hablas de BQ entiendo que eres proveedor. Ahí tienes una labor importante como mediador ya que eres el enlace entre BQ y el cliente. Te cuento otra historia que te puede ayudar
      https://lagrutadelmonje.com/2017/04/20/atencion-al-cliente-de-new-balance-caso-real/
      Por último, nada más añadir que está claro que no todo es blanco o negro, que la última palabra la tienes tú y que cada uno obra según cree.
      En mi caso le procuro dar el máximo de importancia a las quejas y procuro solventarlas de la mejor forma posible (no siempre se logra, por supuesto), pero porque tengo claro que como cliente uno de los aspectos que más se valora es cómo responde la empresa ante una queja (sea real o no) porque ello forma parte de la “experiencia de compra” y esto es el abc de las ventas.
      Un saludo y gracias por pasarte por el blog

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